Отзывы на геосервисах — это сарафанное радио на максималках. У них такой же принцип работы, а охват намного шире, чем у классического «сарафана», особенно если речь идет о негативе. Разбираем главные ошибки в ответах на отзывы и делимся бесплатным чек-листом от ресторанного аналитика — он поможет заведению выстроить работу с обратной связью и выйти в топ выдачи на картах.
🚩 Игнор
Это худший «ответ» на отзыв. В перспективе такой подход всегда оборачивается против бизнеса. Логика простая: когда у негативного фидбэка нет комментария, людям кажется, что кафе или ресторану всё равно, чтó о нем думают. Значит, и работать над сервисом такое заведение не будет. А зачем идти туда, где не заморачиваются с обслуживанием, если можно пойти к тем, кто дорожит репутацией?
🚩 Грубость, пассивная агрессия, сарказм
Неадекватные ответы — однозначный красный флаг. Они портят имидж и влияют на отношения не только с конкретным гостем, который оставил претензию, но и с теми, кто просто читает комментарии. У них может сложиться впечатление, что если хамят при ответе на отзыв, то за столиком тоже обслужат так себе.
🚩 Шаблонные ответы-отписки
Если с положительными отзывами ответы под копирку не так страшны, в случае негативных это неудачное решение. Для потенциальных гостей это сигнал, что заведение не разбирается в ситуации, не реагирует на претензии и не устраняет проблемы, а отвечает просто для галочки.
🚩 Долгие ответы
Некоторые заведения отвечают на все отзывы раз в месяц или раз в две недели. Для положительных отзывов это не так принципиально, а вот для отрицательных может стать проблемой сразу по двум причинам. Во-первых, негатив важно отрабатывать по горячим следам: через месяц уже никто из персонала не вспомнит, что конкретно произошло, кто был прав, а кто виноват. Во-вторых, гости пишут отзывы не просто так, а в надежде получить обратную связь. Пусть не мгновенно, но и не через месяц. 53% людей ждут ответа в течение недели. Каждый третий ожидает, что ответить должны еще оперативнее — максимум за три дня.
Хотите узнать, как получать больше хороших отзывов и использовать их для продвижения на геосервисах и других популярных площадках?
Скачивайте наш бесплатный чек-лист