Самая большая боль любого заведения — негативные отзывы. Кто-то их игнорирует, кто-то удаляет, кто-то отвечает в стиле «вы всё врете». По-человечески это можно понять: владелец вложил в свой проект все силы, деньги и душу. Но с точки зрения бизнеса это всё проигрышные стратегии. Вот ключевые рекомендации, которые помогут превратить работу с негативом в мощный рекламный инструмент без затрат на продвижение.
✍️ Отрабатываем негатив всегда, везде и как можно быстрее. Даже если это неадекватные или заказные отзывы, которые не имеют ничего общего с жизнью. Даже если позднее удастся оспорить отзыв и удалить с площадки. Но пока он там висит, для потенциальных гостей этот негатив — реальность. Он больше запоминается, чем комплименты, и быстрее распространяется по сарафанному радио.
🧘♀️ Отвечаем на негатив максимально спокойно, без обвинений и неуважения. Каждый ответ на отзыв работает на имидж заведения, демонстрирует его уровень. Именно как к части имиджа к нему и необходимо относиться. У владельца не всегда получается сохранять хладнокровие и не вовлекаться эмоционально. Поэтому иногда оптимально доверить работу с отзывами другому сотруднику — маркетологу или администратору.
💪 Анализируем отзывы, чтобы понять сильные и слабые стороны своего заведения и работать с ними. Речь как о нюансах, которые легко исправить, так и о системных проблемах. Допустим, в отзыве написали, что в одной из кабинок в туалете сломана дверь. Это неприятно, но не смертельно. Вопрос решается одним звонком мастеру по ремонту. Или, например, в каждом втором отзыве ругают официантов — это уже по звонку не исправляется, важно брать ситуацию на контроль и уделять сервису больше внимания.
📢 Транслируем в ответах свои ценности. Даже если заведению не удастся своим ответом изменить мнение человека, который оставил отзыв, его увидят другие пользователи. Из ответа должно быть понятно, что кафе или ресторан не пишет просто для галочки, а слышит своих гостей, разбирается в ситуации и устраняет проблемы, потому что заботится о качестве и сервисе. Именно такие нешаблонные ответы становятся скрытой рекламой и точкой контакта, которая мотивирует потенциальных гостей прийти.
⭐ В идеале — не доводим негатив до публикации, а отрабатываем на месте или перехватываем. Отработка сразу в заведении ложится на плечи персонала. А с перехватом помогают специальные сервисы, которые распределяют фидбэк в зависимости от оценки: позитив предлагают опубликовать на онлайн‑площадке, а негатив переводят на службу поддержки или отправляют напрямую руководителю.
Подробности про перехват негатива, еще больше лайфхаков по управлению репутацией и бесплатный чек-лист для рестораторов — в нашем гайде 📋